[公共关系网]餐饮企业的危机公关
发布时间:2018-12-31 10:49

引导语:休闲零售业本身就是一个需要靠口碑来生存的企业,一个该公司在社会上和顾客中的口碑必要决定了它的销售额。 上面是yjbys小编为你带来的餐饮企业的政治危机公关,希望对大家略有帮助。



随着点评网、博客、百度、研讨会的兴起,每个人都是自己的媒体,每个人都在纪录着这个时期,我们不仅是各种新闻报道事件的页面、旁观者,也是新闻报道事件的发布者甚至是制造者,这便是“全民媒体时期”。



在全民媒体出现以前,这些负面信息的影响面还较为窄,传播速度还慢。然而随着网络的普及化以及无国界的新兴媒体为社会大众所娴熟使用,人们可以随时随地新媒体视点地浏览信息,使得那些负面信息以一种较慢不可控的病原体方式进行着传播,其传播速度和广度远超出了人们的想像,比如知名的“郭美美事件”和“雷政富赵莫兰蒂事件”,就让我们深刻印象地意识到,原本每一个较小的结点都能被为数众多的网友挖掘出来。在这个病原体式的传播步骤中,部份信息又被大大扭曲,如不能及时引导社会舆论、化解政治危机,则会使餐饮企业的企业形象很差,无形资产相当严重受损。因此,能否从内容着手,不忽视任何一位顾客的负面焦虑,较慢正确化解政治危机,是现代的餐饮行业面临的新考验。



俗话说得好,不打无准备之仗。餐饮企业要想打赢这场全民媒体时期的内战,就必需建立该系统的常态公关,并借助关键字谷歌新技术,建立健全网络监控预警系统,以期第一星期收集餐馆的一些负面信息,从而形成一套原始的听取体制和解决程序。在乡间基“双拼狮子头事件”中,乡间基在案发20分钟内就跟顾客取得了紧密联系,50分钟内店员特地赔礼道歉,送上了50元代金券。当然,新纪元的负面信息,与过往相比又有了新细节:它某种程度是指新媒体上的大的失言,而且包括一些顾客焦虑的宣泄。这种带有负面信息的焦虑表达,由于更贴近顾客的感受,更能引起其他顾客的核裂变。对于这类难题,餐馆的人员要及时与顾客沟通,第一星期进行招抚,给出适合的合理的处理计划,处理之后还要对顾客进行回访,尽可能地化解矛盾。及时、合理、有效地的处理,可以让顾客看到餐饮企业对事件的速率及其对顾客尊重的立场,较慢得到顾客的谅解,使负面信息很快熄灭,将其扼杀在摇篮中,如果中小企业做得到位,甚至还会赢得顾客的爱意,将负面信息变成正面信息。



今人有云,防患于未然。餐饮企业要从干部上游上抓起,彻底遏止负面信息的发生。大部份餐馆的网络负面信息都是源于顾客因自身需求没有得到满足而造成的诉求表达,这时候大部份顾客看重的是店家的立场,而非其补偿金计划。例如社会大众点评网站出现的顾客对主菜慢、服务态度差等难题的抱怨,像这样的一些负面点评,只不过都是可以避免的。这种由于顾客消费者需求得不到满足或者雇员工作失误导致的负面焦虑,只要及时、真诚去沟通,相信都能迅速化解菜系大厨网唐杰该网站在步骤中要做到:



1.顾客至上,及时满足顾客的需要,想到了什么事要及时道歉,找出解决的方法;



2.雇员不可以和顾客老婆,遇到顾客的误解要冷静解释确切,如遇顾客焦虑兴奋可回避处理,由另外一个雇员来处理;



3.不想做有损顾客个人利益的什么事,做到不卑不亢;



4.即使再小的什么事也要及时有效处理,把对立化解在上游。



干部雇员没有战斗能力处理好的顾客对立,则必需及时上报,由上级领导及时未果,了解状况,具体立场,把握分寸,负责任,不卑不亢,并做好善后事宜公共服务,避免激化导致顾客寻找媒体管道发泄反感,让事件的负面影响扩大化,当场大力补救。



餐饮企业要建立该系统的应急来应对早已传播出去的失言。设立该公司权威性发表声明,可以统一口径,避免错误信息的发出和小道消息的传播。其他工作人员要避免对事件发表一个人看法,因为任何对内发布的死讯前后不完全一致,会被全民媒体时期的顾客和旁观者深挖甚至妖魔化。速率要快,及时找出政治危机的上游,具体告知社会大众什么事的持续发展步骤。



处理已传播出去的负面死讯的时候,需要做到:



1.不犯晕,不能惊慌,处理难题条理清楚,掌握对事件持续发展的不利确实;



2.不犯横,面对顾客和媒体时立场要真诚,不可托大,更不可粗暴;



3.不犯怵,要勇于面对,不想害怕负责任和面对媒体(媒体本是一把双刃剑,可以放大优点,也可以传播缺点);

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